こんにちは、Mimiです。
今日はビジネスで使えるコミュニケーションについて話します。
この記事を書いているわたしは海外の企業でセールスを１０年近く担当し
現在は海外の大学院で行動経済学や心理学を研究しています。
今回はクレーム対応とコミュニケーション方法について解説します。
営業をしていてもクレームはしんどいな・・。
怒っているお客さんをなだめる方法
怒っているお客さんをなだめる方法というのはいくつかあります。
中でも大事なのは
- 話し方を変える
- 傾聴する＝受け止める
- 相手の心理を理解する
- 相手の性格を理解する
こんな感じです。
傾聴力と話し方を変えることでテクニックを身に着け、心理や性格を分析することで
より相手の心に響くコミュニケーションができるようになります。
こちらに、noteの記事を書いているので詳細を確認してみてください↓
心の持ちよう：客観的に観察できるようになることが大事
クレーム対応、正直つらいですよね。
わたしもしんどかったです。
怒っている人を受け止めるには、対応しているあなた自身が元気でなくては身が持ちません。
つまり自分自身の考え方のメンテナンスをしっかりすることが大事です。
まずは、自分を攻撃する人の気持ちを理解し、ビジネスを抜きにして「人として」どのくらい多種多様な対応がそもそも可能であるのか、というのを理解しておくと良いと思います。
でも辛い中でも、ずっと対応していると、不思議と慣れていくんですよね。
なぜかというと、怒られるという受け身でいつづけるのではなくて、
怒っている人を客観視するという観察者側に回ることができたからです。
これはとても大事です。
例えばスピーチなどをするときに、自分が見られてる！と思うと緊張するけれど、
自分が観客を観察しようと意識を変えると緊張しない、というテクニックがありますよね。
これは、自分に主体性がでたとたんに人間がストレスから解消される
ということを意味しています。
クレームを受けるという、一見受け身でしかなさそうな行為ですが、
「怒っている人を観察する」側になると、自分に主体性と客観性が出てきます。
コミュニケーション方法の基本は科学的に４パターン
怒っているお客さんをなだめる方法は、上のリンクのnoteに書いたとおりです。
ここまで読んだ方は、「怒っている人をなだめる方法はわかったけど、そもそも他人の考えていることが理解できない」「もっとコミュニケーションの基本を知りたい」と思った人もいるかと思います。
そもそもコミュニケーションの方法というのは科学的に４パターンあるとされています。
これを知っているのと知らないのでは、ビジネス面でも、プライベートでの会話でも
だいぶ理解が異なります。
これも、有料になってしまいますがnoteに書いているので、ぜひ読んでみてください↓
自分自身はこれを知ってから、相手の受け答えをすべてこの４パターンのどれであるかということを
毎回意識して話すようになり、その人の性格的な傾向をいい意味でパターン化できるようになりました。
一人ひとりの細かい性格はことなりますが、パターンや傾向がわかると受け答えしやすくなり、
特にセールスなど時間がない中でのビジネスコミュニケーションにはとても役に立ちます。
まとめ
クレーム対応は正直しんどいですし、やらないで済むのならストレスは少ないかもしれません。
ただ自分が実際１年ほどやってみてわかるのは、クレーム対応できる能力が１つのスキルになるということ。
多様性が求められる今の時代では、様々な人とコミュニケーションが取れることも求められています。
クレーム＝我慢、ではなくて、ぜひスキルとしてのクレーム対応能力を身につけると良いと思います。
